目次
第4回：宿泊業における接客・マナー規定
宿泊業においてサービス品質は、施設・設備と並ぶ重要な競争力のひとつです。
宿泊先を選ぶ場面では立地や価格だけでなく、「安心して気持ちよく過ごせそうか」「スタッフの対応が丁寧か」といった“体験”の部分も重視される傾向があります。
また、接客の印象は満足度やクチコミに表れやすく、結果として「また利用したい」という気持ちにもつながりやすい領域です。だからこそ、多くの宿泊施設で接客品質を“組織の力”として高めていくことが、これまで以上に重要になっています。
しかし、サービス品質の向上・維持において課題となるのが「標準化」と「個人差の解消」です。特に近年の人手不足に伴う採用難や流動性の高まりにより、経験の浅いスタッフでも一定水準のサービスを提供できる仕組みづくりが急務となっています。ここで重要な役割を果たすのが、接客・マナー規定を明確に定めた就業規則です。
就業規則における接客・マナー規定は、以下の3つの側面から宿泊施設の運営に貢献します
- 品質管理の側面：接客の基本動作や応対用語を統一し、サービスの品質にばらつきが生じないようにする
- リスク管理の側面：不適切な接客や問題行動を防止し、トラブルやクレームを未然に防ぐ
- 人材育成の側面：サービスの基準を明確化することで、教育訓練の指針となり、新人の早期戦力化を支援する
今回は「接客品質を支える規定」という視点から、就業規則の活用方法を探ります。
2024年、インバウンド需要の急回復やサービス形態の多様化により、宿泊業のサービス品質に対する要求は一層高まっています。単なる「おもてなし精神」だけでなく、体系的かつ具体的な接客・マナー規定を就業規則に盛り込むことで、従業員の行動指針を明確にし、顧客満足度の向上につなげることが可能になります。
本記事では、接客マナーと服務規律の就業規則への記載方法、制服・身だしなみ規定、チップの取り扱いルール、顧客情報の管理、そして禁止行為の明確化について、実務に即した解説と具体例をお届けします。これらの規定を適切に設計・運用することで、顧客満足度の向上と従業員の成長を両立させる仕組みを構築しましょう。
1. 接客マナーと服務規律の就業規則への記載方法
サービス基準の具体的な記載例と表現方法
宿泊業の就業規則に接客マナーと服務規律を盛り込む際は、抽象的な表現よりも具体的な行動指針として記載することが効果的です。以下に実用的な記載例を示します
第〇条（接客の基本姿勢）
1. 従業員は、常にお客様の立場に立ち、最高のおもてなしを提供するよう努めなければならない。
2. 従業員は、以下の接遇マナー5原則を遵守しなければならない。
(1) 時間に合わせた適切な挨拶を行うこと
(2) 笑顔と明るい表情を絶やさないこと
(3) 丁寧な態度と適切な立ち振る舞いを心がけること
(4) 清潔な身だしなみを保持すること
(5) 正しい敬語と接客用語を使用すること
第△条（接客用語の使用）
1. 従業員は、接客時に以下の基本的な接客用語を適切に使用するものとする。
(1) 「いらっしゃいませ」：お客様の来館時
(2) 「かしこまりました」：お客様からの依頼を受けた際
(3) 「お待たせいたしました」：お客様をお待たせした後
(4) 「申し訳ございません」：お詫びが必要な場面
(5) 「恐れ入りますが」：お客様にお願いをする際
(6) 「ありがとうございます」：感謝の意を表す際
(7) 「またのお越しをお待ち申し上げております」：お見送りの際特に重要なのは、「〜するよう努める」という努力義務的な表現と「〜しなければならない」という義務的な表現を適切に使い分けることです。基本的なマナーや態度は義務として、より細かい対応方法は努力義務として記載すると、従業員が窮屈さを感じずに業務に取り組めます。
施設のグレードに応じた接客基準の差異
宿泊施設のグレードによって、接客基準にも差異を設ける必要があります。高級旅館やラグジュアリーホテルと、ビジネスホテルや簡易宿所では求められるサービスレベルが異なります。
高級旅館・ラグジュアリーホテル向け記載例
第□条（高品質サービスの提供）
1. 従業員は、お客様一人ひとりの嗜好や要望を的確に把握し、先回りしたおもてなしを提供するよう努めなければならない。
2. 接客時には敬語の使い分け（丁寧語・尊敬語・謙譲語）を適切に行い、格式高い言葉遣いを心がけること。
3. お客様の呼称は、原則として「〇〇様」とし、親しげな呼び方や簡略化した呼称は避けること。
4. 従業員は担当するお客様の名前、前回の利用状況、嗜好などを記憶し、パーソナライズされたサービスを提供すること。ビジネスホテル向け記載例
第□条（効率的かつ適切なサービスの提供）
1. 従業員は、お客様のニーズに応じたスピーディかつ正確なサービスを提供するよう努めなければならない。
2. 接客時には基本的な敬語を使用し、わかりやすく簡潔な説明を心がけること。
3. チェックイン・チェックアウト時の手続きは、3分以内を目安として迅速に行うこと。
4. 館内設備やサービス内容について正確な知識を持ち、お客様からの質問に的確に回答できるよう準備すること。このように、施設のグレードやコンセプトに応じた接客基準を明確に定めることで、従業員の行動指針が明確になり、一貫したサービス提供が可能になります。
接客不備に対する指導・教育体制の規定
接客不備があった場合の対応方法も就業規則に明記することで、問題発生時の手順が明確になります。
第◇条（接客不備に対する指導・教育）
1. 従業員が接客マナーや服務規律に違反した場合、以下の段階的な指導・教育を行う。
(1) 口頭による注意・指導
(2) 書面による指導
(3) 接客研修への参加指示
(4) 業務の一時的な変更
(5) 懲戒処分（就業規則第〇条に基づく）
2. 指導・教育は、単なる罰則ではなく、従業員の成長を促し、再発防止を図ることを目的とする。
3. 接客不備の程度が軽微な場合は、日々のOJTやフィードバックを通じて改善を促すものとする。
4. 会社は、定期的な接客研修を実施し、全従業員のサービス品質の向上に努める。研修内容には以下を含むものとする。
(1) 接客マナーの基本
(2) 宿泊施設特有の接客技術
(3) クレーム対応の方法
(4) 異文化コミュニケーションこの規定では、単なる罰則に終始せず、教育的視点を重視している点がポイントです。接客不備を従業員の成長機会と捉える姿勢が、組織全体のサービス品質向上につながります。
従業員のモチベーション維持と規律のバランス
規律を重視するあまり従業員が萎縮してしまっては、本来の目的である質の高いサービス提供が達成できません。モチベーション維持と規律のバランスを取るための規定も必要です。
第●条（従業員のモチベーション維持と評価）
1. 会社は、接客において優れたパフォーマンスを発揮した従業員を適切に評価し、以下の方法で表彰・報奨を行う。
(1) 月間ベストスタッフ表彰
(2) お客様からの感謝の声の社内共有
(3) 接客スキル向上に応じたインセンティブの付与
2. 従業員一人ひとりの個性や強みを活かした接客スタイルを尊重し、画一的な評価を避ける。
3. 会社は、従業員が心身ともに健康な状態で接客業務に従事できるよう、以下の環境整備に努める。
(1) 適切な休息時間の確保
(2) メンタルヘルスケアの提供
(3) ワークライフバランスへの配慮
4. 従業員は、自らのスキルアップのために自己研鑽に努め、会社はその取り組みを支援する。このように、規律面だけでなく評価や成長支援の側面も就業規則に盛り込むことで、「守るべきルール」と「成長のための支援」のバランスが取れた職場環境を構築できます。特に宿泊業では、従業員満足度（ES）がお客様満足度（CS）に直結するため、このバランスが非常に重要です。
適切な接客マナーと服務規律の規定により、宿泊施設全体のサービス品質を高め、お客様の満足度向上と従業員のやりがい創出を同時に実現することが可能になります。
2. 制服着用や身だしなみに関する規定例
職種別の制服規定の具体的記載例
宿泊業では、各職種の業務内容や顧客接点の度合いに応じて、適切な制服規定を設けることが重要です。以下に職種別の制服規定の具体的記載例を示します。
フロント・レセプション部門
第○条（フロント・レセプション制服）
1. フロント・レセプション担当者は、ホテルの顔として以下の制服を正しく着用しなければならない。
(1) 男性：ネイビーブルーのスーツ、白シャツ、ホテル指定のネクタイ、黒革靴
(2) 性別を問わず選択可能な制服：ネイビーブルーのジャケット、白シャツ、ホテル指定のスカーフ、黒色のスラックスまたはスカート、黒革靴
2. 制服は常に清潔に保ち、シワや汚れのない状態で着用すること。
3. ネームプレートは左胸部に必ず着用し、常に見えるようにすること。客室清掃部門
第○条（客室清掃部門制服）
1. 客室清掃担当者は、業務の機能性と清潔感を考慮し、以下の制服を着用する。
(1) 上衣：ホテル指定のポロシャツまたはチュニック
(2) 下衣：黒または紺色のスラックス（女性はスカートも選択可）
(3) 靴：滑りにくく静音性の高い黒色の運動靴
2. エプロンはホテル指定のものを着用し、ポケットには業務に必要な物品のみを入れること。
3. 客室清掃時は、清潔な白手袋を着用すること。料飲部門（レストラン・バー）
第○条（料飲部門制服）
1. レストランサービススタッフは、以下の制服を着用する。
(1) 朝食・ランチサービス：白シャツ、黒ベスト、黒ズボン/スカート、蝶ネクタイ/スカーフ
(2) ディナーサービス：白シャツ、黒ジャケット、黒ズボン/スカート、蝶ネクタイ/スカーフ
2. バースタッフは、黒シャツ、黒ベスト、黒ズボン/スカート、カクテルサービス用の黒エプロンを着用する。
3. サービス中は常に清潔なナプキンを携帯すること。バックヤード・事務部門
第○条（バックヤード・事務部門制服）
1. 経理・人事などの事務部門スタッフは、ビジネスカジュアルを基本とし、以下のドレスコードを遵守する。
(1) 上衣：ホテルロゴ入りのポロシャツまたはビジネスシャツ
(2) 下衣：チノパンまたはスラックス（女性はスカートも可）
(3) 靴：清潔で機能的な靴（スニーカー可）
2. 来客対応や館内移動の際は、必要に応じてジャケットを着用すること。髪型、爪、化粧、アクセサリーなどの詳細基準
身だしなみの詳細基準は宿泊施設のコンセプトやグレードにより異なりますが、以下に一般的な規定例を示します。
第△条（身だしなみ基準）
1. 髪型
(1) 全スタッフ共通：清潔感を保ち、奇抜な髪型は避けること
(2) 長髪の場合：業務中は後ろでまとめること
(3) 髪色：ヘアカラースケール12までの染色を可とする（地毛の場合はこの限りではない）
(4) デザインカラー（インナーカラー、ハイライト、グラデーション等）は原則として禁止
2. 爪
(1) 長さ：指先から3mm以内に整えること
(2) ネイル：フロント等の接客部門はジェルネイル・マニキュアは肌に合う自然な色であれば可
（グラデーションや過度な装飾は不可）
(3) 調理・清掃部門：衛生上・安全上の理由から、ネイルは禁止
3. 化粧
(1) ナチュラルメイクを基本とし、お客様に不快感を与えないこと
(2) アイメイク：つけまつげ、まつげエクステンションは自然な長さであれば可
(3) リップ：極端に明るい色や暗い色は避け、自然な色味を選ぶこと
4. アクセサリー
(1) ピアス：小ぶりなシンプルなデザインで、1か所につき1つまで（大きさ5mm以内）
(2) ネックレス：首元から見えない長さのもの、または細めのチェーンで控えめなもの
(3) 指輪：結婚指輪など控えめなもの1点まで（調理部門は安全衛生上禁止）
(4) 腕時計：ビジネスウォッチ、シンプルなデザインのもの
5. 眼鏡・コンタクトレンズ
(1) 眼鏡：フレームはシンプルなデザインで、派手な色や装飾のないもの
(2) コンタクトレンズ：カラーコンタクトは自然な色合いのもののみ許可
6. 香り
(1) 香水やアフターシェーブローションは控えめに使用し、強い香りは避けること
(2) 調理部門は香りのある化粧品の使用を禁止最近の宿泊施設では、リーガロイヤルホテルやJR九州ホテルズのように、従来の厳格な規定から多様性を重視した方向へ身だしなみ基準を緩和する動きがあります。旧来の基準と比較すると、特に髪色や眼鏡、ネイル、アクセサリーなどの規定が大幅に緩和されていることがわかります。
多様性への配慮と制服規定の両立方法
現代の宿泊業では、多様性への配慮と制服規定の両立が重要な課題となっています。以下に実践的な規定例を示します。
第□条（多様性への配慮）
1. 当ホテルは多様な人材の活躍を促進するため、以下の点に配慮した制服・身だしなみ規定を設ける。
(1) ジェンダーレスを推進し、従来の男女別規定を撤廃する
(2) スタッフの宗教・文化的背景を尊重する
(3) 年齢や身体的特性に応じた柔軟な対応を行う
2. 制服の選択
(1) スタッフは、職務に適した制服を性別にかかわらず選択することができる
(2) 宗教上の理由によるヘッドカバーの着用は、ホテルのカラーに合わせたものを許可する
(3) 妊娠中のスタッフには、専用のマタニティ制服を提供する
3. 身だしなみの柔軟な運用
(1) 医療上の理由がある場合、通常の身だしなみ規定の例外を認める場合がある
(2) 文化的・宗教的な理由による身だしなみの変更希望は、事前に部門長と相談の上決定する
(3) 多様性を尊重しつつも、「清潔感」と「お客様に不快感を与えない」という基本原則は維持する
4. 制服・身だしなみ委員会
(1) 多様な部門・属性のスタッフで構成される制服・身だしなみ委員会を設置し、定期的に規定を見直す
(2) スタッフからの提案や意見を積極的に取り入れ、柔軟な運用を目指すJR九州ホテルズでは「自由な発想で楽しく働ける環境づくり、多様性を認めあう企業風土の醸成によるゲストエンゲージメント向上と、多様な人財の採用力強化を目的に」身だしなみルールの緩和を実施しています。東急ステイでも同様に、「多様な国籍や人種、価値観を持つスタッフにとって働きやすい環境を整えるため」に制服をリニューアルし、身だしなみ規定を緩和しています。
制服管理（貸与・返却・洗濯など）に関する規定
制服の適切な管理は、清潔感の維持と経費管理の両面で重要です。以下に制服管理に関する具体的な規定例を示します。
第◇条（制服の貸与・管理）
1. 貸与
(1) 会社は、入社時に職種に応じた制服を原則として2セット貸与する
(2) 貸与を受けたスタッフは、「制服貸与管理表」に署名し、貸与品の確認を行う
(3) 制服のサイズが合わない場合は、速やかに人事部に申し出て交換する
2. 着用・管理
(1) 制服は勤務時間中のみ着用し、勤務時間外の着用や制服のまま外出することを禁止する
(2) 制服は各自の責任において洗濯・アイロンがけを行い、常に清潔な状態を保つこと
(3) 制服の改造、装飾の追加など、形状を変更することを禁止する
(4) 紛失・破損した場合は速やかに人事部に申し出ること（自己過失による場合は実費を請求する場合がある）
3. クリーニング
(1) スーツ等のドライクリーニングが必要な制服は、月2回まで会社負担でクリーニングを行う
(2) クリーニングの申し込みは、指定のクリーニング依頼書に記入の上、制服管理室に提出する
(3) クリーニングに出している間の代替制服は、制服管理室から貸与を受けることができる
4. 交換・補修
(1) 制服の破損・劣化などにより交換が必要な場合は、現品を制服管理室に持参し、交換申請を行う
(2) 交換の目安：
- 著しい変色や退色
- ファスナーやボタンの破損
- 縫い目のほつれや破れ
- シミや汚れが落ちない場合
(3) 制服のボタン付けや簡易的な補修は制服管理室で対応する
5. 返却
(1) 退職時には、貸与された全ての制服を洗濯・クリーニングの上、退職日までに返却する
(2) 退職日当日に着用する制服は、業務終了後に返却する
(3) 返却時には「制服返却確認書」に署名し、未返却や破損がある場合は実費を請求する場合があるホテルでは多くの部署で一人に対し2セット以上の制服貸与と一定のクリーニングが認められることが多く、特に大規模ホテルでは専門の清掃部署がボタンの取り付けや染み抜きなどのメンテナンスも行っています。また、制服管理にはユニフォーム番号による管理システムを導入し、無断での交換や廃棄を禁止するなど、厳密な管理が行われている事例もあります。
近年では、制服管理の負担軽減やコスト最適化のために、ユニフォームレンタルサービスを活用する宿泊施設も増えています。この場合、レンタル業者との契約内容に基づいた管理規定を設けることになります。
以上の規定例は、各宿泊施設の規模やコンセプト、従業員構成に合わせてカスタマイズすることで、効果的な制服・身だしなみ管理を実現できます。
3. チップ（心付け）の取り扱いルール
チップ受領の基本方針と就業規則記載例
日本の宿泊業におけるチップ（心付け）の取り扱いは、海外のチップ文化と大きく異なります。日本では基本的にチップは不要とされていますが、実際には高級旅館や一部のホテルでは受け取る場合もあります。チップ受領に関する基本方針を就業規則に明確に定めることで、従業員の対応を統一し、トラブルを防止することが重要です。
チップ受領の基本方針例
第○条（チップ・心付けの取扱い）
1. 当施設では、サービス料を宿泊料金に含めているため、お客様からのチップ（心付け）は原則として辞退するものとする。
2. ただし、お客様が強く希望される場合や、文化的背景からチップの提供が当然とされる外国人宿泊客の場合など、辞退することがかえってお客様の不快感を招く恐れがある場合には、謙虚な姿勢で受け取ることができる。
3. チップを受け取った場合は、本規則第△条に定める方法で報告・処理を行うものとする。
4. チップの受領を目的とした言動や態度は厳に慎み、常にお客様本位のサービスを心がけること。高級旅館などでは、チップを受け取ったスタッフがお客様に領収書を発行する例もあります。これは施設の収入として計上するケースです。その場合の就業規則記載例は以下のとおりです
第△条（チップの報告と処理）
1. 従業員がお客様からチップを受け取った場合は、受け取り日時、金額、お客様の氏名・部屋番号、サービス内容を記録し、当日中にフロント責任者に報告しなければならない。
2. フロント責任者は、チップ受領記録簿に記入し、金額を経理担当に引き渡すものとする。
3. 経理担当は、チップを「雑収入」として適切に会計処理する。個人受領型とプール制の比較と規定例
チップの取り扱い方法としては、主に「個人受領型」と「プール制」の2つの方式があります。それぞれのメリット・デメリットと規定例を示します。
個人受領型とプール制の比較
| 方式 | メリット | デメリット |
|---|---|---|
| 個人受領型 | ・直接的なモチベーション向上・サービス競争の促進・成果に応じた報酬という公平性 | ・スタッフ間の不公平感・バックヤードスタッフの軽視・チームワークの低下 |
| プール制 | ・全スタッフの連携促進・バックヤード含めた認識・不公平感の解消 | ・個人の努力が希薄化・モチベーション低下の可能性・配分方法の複雑さ |
個人受領型の就業規則記載例
第□条（チップの個人受領）
1. 従業員がお客様から直接受け取ったチップは、サービス提供者の個人収入として認める。
2. ただし、チップを受け取った場合は、金額と状況を上長に報告し、チップ受領記録簿に記入するものとする。
3. チップの獲得を最優先とするサービスは厳に慎み、常にお客様満足を第一に考えた対応を心がけること。
4. チップの額によって、お客様への対応に差をつけることを禁止する。プール制の就業規則記載例
第◇条（チップのプール制）
1. 従業員がお客様から受け取ったチップは、個人で保持せず、フロントに設置されたチップ集計箱に当日中に入れるものとする。
2. チップを受け取った際は、チップ受領記録簿に受取日時、金額、お客様情報、サービス内容を記録する。
3. プールされたチップは、第〇条の定めに従い、全従業員に公平に配分される。
4. チップのプール制に違反した従業員は、就業規則第×条の懲戒規定に基づき処分の対象となる場合がある。チップ配分方法の具体的なルール設計
プール制を採用する場合、公平かつ透明性の高い配分方法を設計することが重要です。以下に具体的な配分方法のルール例を示します。
配分方法の就業規則記載例：
第〇条（チップの配分方法）
1. プールされたチップは、以下の方法で配分する。
(1) 全額配分方式：月末にプールされた全額を配分対象従業員数で均等割りし、給与と共に支給
(2) 部門別配分方式：フロント部門40%、客室清掃部門30%、料飲部門20%、その他部門10%の比率で部門ごとに配分し、部門内で均等割り
(3) 役職・勤務形態別配分方式：正社員1.0、契約社員0.8、パート・アルバイト0.6のポイントを設定し、ポイントに応じて配分
(4) 勤務日数比例方式：当月の実働日数に応じて配分額を決定
2. 施設全体のサービス向上のために、プールされたチップの20%を「サービス向上基金」として積み立て、以下の用途に使用する。
(1) 従業員の福利厚生（休憩室の整備、飲食物の提供など）
(2) サービス研修の実施
(3) 顧客満足度向上のための設備投資
3. チップの配分は四半期ごとに行い、配分状況は全従業員に公開するものとする。
4. チップ配分委員会を設置し、公正な配分を監督する。委員会は各部門の代表者で構成され、年に1回配分方法の見直しを行う。実際の配分事例としては、老舗温泉旅館では心付けをくれた客様にお土産品をお返しする形で対応し、チップの金額とお返しの品代でほぼプラマイゼロにすることも多いようです。また、チップを休憩室用のお菓子や飲み物を購入する費用に充てるホテルもあります。
外国人宿泊客対応とチップ文化の理解促進
インバウンド需要の増加に伴い、外国人宿泊客からのチップへの対応方法を明確にすることが重要です。外国人宿泊客は自国の文化に基づいてチップを渡そうとする場合が多く、適切な対応が求められます。
外国人宿泊客対応の就業規則記載例
第●条（外国人宿泊客のチップへの対応）
1. 外国人宿泊客からチップを提供された場合は、まず丁寧に「日本ではサービス料が含まれているため、追加のチップは不要です」と説明する。
2. それでも宿泊客が強く希望する場合は、感謝の意を表して受け取ることができる。その際は「ありがとうございます。皆様により良いサービスを提供するために大切に使わせていただきます」などの言葉を添える。
3. 外国人宿泊客から受け取ったチップも、本規則第〇条のプール制に従って処理する。
4. フロントには多言語（英語・中国語・韓国語等）で「日本ではチップは不要です」と記載したカードを用意し、必要に応じて提示できるようにする。スタッフ研修内容例
第★条（チップ文化理解のための研修）
1. 全従業員は、入社時および年1回、異文化理解研修の一環として「世界のチップ文化」に関する研修を受講するものとする。
2. 研修内容には以下を含む。
(1) 主要国・地域のチップ文化と相場
(2) チップに関する外国人宿泊客からの質問への対応方法
(3) チップを受け取る際のマナーとお礼の言葉
(4) チップを辞退する際の適切な表現と対応
3. 接客部門の従業員は、「Thank you, but in Japan, service charge is already included in your bill.」などの基本的な英語フレーズを習得するものとする。金額の目安として、日本国内でチップを渡す場合は1,000円から3,000円程度が一般的とされており、心付けを渡す際はティッシュや小さな封筒(ポチ袋)に包むのがマナーです。これらの情報もスタッフに周知し、外国人宿泊客からの質問に適切に回答できるようにしておくことが重要です。
チップに代わる感謝の表現方法として、感謝の置き手紙を残すという文化も紹介することで、外国人宿泊客に日本独自のおもてなし文化への理解を深めてもらうことができます。
以上のようなルールを就業規則に明記し、従業員への周知徹底を図ることで、チップに関するトラブルを未然に防ぎ、お客様満足度の向上と従業員のモチベーション維持の両立を実現することができます。
4. 顧客情報の取り扱いと守秘義務の規定
顧客情報管理に関する具体的な規定例
宿泊業において顧客情報は最も重要な資産の一つであり、その管理に関する明確な規定を就業規則に設けることが必要です。以下に具体的な規定例を示します。
第〇条（顧客情報の管理）
1. 従業員は、業務上知り得た顧客情報（氏名、住所、電話番号、メールアドレス、宿泊履歴、クレジットカード情報等）を、業務目的以外に使用してはならない。
2. 顧客情報へのアクセスは、業務上必要な範囲内の従業員に限定し、各従業員には適切なアクセス権限を付与する。
3. 顧客情報の取扱いにおいて、以下の行為を禁止する。
(1) 会社の許可なく、顧客情報をコピー、スキャン、または撮影すること
(2) 会社の許可なく、顧客情報を社外に持ち出すこと
(3) 顧客情報を私用のデバイス（スマートフォン、タブレット、パソコン等）に保存すること
(4) 業務終了後、使用した顧客情報の書類を放置すること
4. 業務上必要により顧客情報をコピーした場合は、使用後速やかに従業員自身の責任でシュレッダー処理を行い、確実に廃棄しなければならない。
5. 顧客情報を電子媒体で扱う場合は、パスワード設定を行い、定期的にパスワードを変更すること。
6. 従業員は、定期的に実施される個人情報保護に関する研修を受講しなければならない。この規定例では、コピー等の禁止、社外持ち出しの禁止、私用デバイスへの保存禁止など、で挙げられているポイントをカバーしています。また、業務上必要な情報へのアクセス制限や、適切な廃棄方法などについても具体的に明記しています。
SNS利用ガイドラインと就業規則の関係
SNSの普及により、従業員の私的なSNS利用が宿泊施設の評判やブランドイメージに影響を与えるケースが増えています。SNS利用ガイドラインを就業規則と連携させることが重要です。
第△条（SNS利用に関する規定）
1. 従業員は、ソーシャルメディア（SNS、ブログ、掲示板等）の利用にあたり、別途定める「SNS利用ガイドライン」を遵守しなければならない。
2. 従業員は、ソーシャルメディア上で以下の行為を行ってはならない。
(1) 顧客情報を投稿または共有すること
(2) 顧客の写真や動画を、当該顧客の許可なく投稿すること
(3) 会社の内部情報、営業秘密、未公開情報を投稿すること
(4) 会社、従業員、顧客、取引先を誹謗中傷する内容を投稿すること
(5) 当社のブランドイメージを損なう投稿をすること
3. 業務として公式SNSアカウントを運用する従業員は、「公式SNS運用マニュアル」に従い、管理責任者の承認を得た上で投稿を行うこと。
4. 前各項に違反した場合、第◇条の懲戒規定に基づき処分を行う場合がある。パークフロントホテルの事例のように、従業員向けのSNS利用ガイドラインは別途詳細に策定し、就業規則ではその遵守義務と基本的な禁止事項を定めるという方法が効果的です。また、検索結果が示すように、宿泊業界でのSNSマーケティングの重要性を踏まえ、公式アカウント運用に関する規定も設けることが望ましいでしょう。
守秘義務違反に対する懲戒規定の設計
守秘義務違反は宿泊施設の信頼を大きく損なう可能性があるため、明確な懲戒規定を設けることが重要です。個人情報漏洩には刑事罰もあり、その重大性を従業員に認識させる必要があります。
第◇条（守秘義務違反に対する懲戒）
1. 従業員が第〇条（顧客情報の管理）または第△条（SNS利用に関する規定）に違反した場合、違反の態様、程度、結果等を総合的に考慮し、以下の懲戒処分を行う。
(1) 軽微な違反（不注意による一時的な顧客情報の放置等）：口頭による厳重注意または戒告
(2) 中程度の違反（許可なく顧客情報を社外に持ち出した場合等）：減給または出勤停止
(3) 重大な違反（顧客情報を第三者に開示した場合、SNSに投稿した場合等）：懲戒解雇
2. 前項の違反が故意によるものであるか、または重大な過失によるもので、会社または顧客に損害を与えた場合は、懲戒処分に加え、損害賠償を請求することがある。
3. 守秘義務違反により、会社の信用を著しく失墜させた場合、または顧客のプライバシーを侵害した場合は、前各項の規定に関わらず、懲戒解雇とする場合がある。
4. 守秘義務違反が法令違反に該当する場合は、刑事告発を行う場合がある。この規定では、違反の程度に応じた段階的な懲戒処分を定めています。また、就業規則に明確な罰則規定を設けておくことで、秘密保持義務違反に対する有効な対応が可能になります。
個人情報保護法を踏まえた情報管理体制
個人情報保護法に準拠した情報管理体制の構築は、法的義務であるとともに、顧客からの信頼獲得にも不可欠です。以下のような規定が考えられます。
第□条（個人情報管理体制）
1. 会社は、個人情報保護法に基づき、個人情報管理責任者を選任し、適切な情報管理体制を構築・維持する。
2. 個人情報の取得にあたっては、以下の事項を遵守する。
(1) 利用目的を明確に特定し、宿泊カード等に明示すること
(2) 利用目的の範囲内でのみ個人情報を使用すること
(3) 不正な方法で個人情報を収集しないこと
3. 個人情報の安全管理のため、以下の措置を講じる。
(1) 物理的安全管理措置：施錠管理、入退室管理、シュレッダーの設置等
(2) 技術的安全管理措置：アクセス制御、パスワード管理、暗号化等
(3) 人的安全管理措置：従業員教育、誓約書の取得等
(4) 組織的安全管理措置：情報管理規程の整備、監査体制の構築等
4. 個人情報の漏洩や不正アクセス等の事案が発生した場合は、直ちに個人情報管理責任者に報告し、「インシデント対応マニュアル」に従って対応する。
5. 従業員は、顧客から個人情報の開示、訂正、利用停止等の請求があった場合、個人情報管理責任者に報告し、法令に従った適切な対応を行う。
6. 利用目的を達成した顧客情報は、法令で定められた保存期間を除き、速やかに安全な方法で廃棄する。この規定では、検索結果で示されている個人情報取得時の利用目的の特定・明示、安全管理措置、第三者提供の制限などの要件を満たしています。また、検索結果で挙げられているセキュリティ対策とスタッフ教育の重要性も反映しています。
CRMシステムを活用する場合は、システムへのアクセス権限管理や情報の更新ルールなどについても規定を設けるとよいでしょう。
以上の規定例は、宿泊業の実態に合わせてカスタマイズすることで、効果的な顧客情報管理と守秘義務の徹底が図れます。特に、従業員への教育・研修を定期的に実施し、規定の内容を十分に理解させることが重要です。また、顧客情報管理の体制を見直す際には、弁護士や社会保険労務士などの専門家に相談し、法令遵守を確実にすることをお勧めします。
5. ホテル・旅館における禁止行為の明確化
宿泊施設特有の禁止行為リストと規定例
宿泊施設では、安全性の確保やサービス品質の維持、他の宿泊客への配慮などの観点から、従業員の禁止行為を明確に定めることが重要です。以下に宿泊施設特有の禁止行為と就業規則への記載例を示します。
第○条（禁止行為）
従業員は、次の行為を行ってはならない。
1. 宿泊客のプライバシーに関する情報を第三者に漏洩すること
2. 宿泊客の部屋に許可なく立ち入ること
3. 宿泊客の荷物や所持品に許可なく触れること
4. 宿泊客からのチップや心付けを強要すること
5. 宿泊客に対して個人的な連絡先を伝えること
6. 宿泊客を自らの判断で館内の施設から拒絶すること（緊急時を除く）
7. 宿泊客に対して特定の宗教・政治活動に関する話題を持ち出すこと
8. 宿泊客の国籍、人種、信条、性別等による差別的言動を行うこと
9. 業務時間中にスマートフォン等の私物を操作すること（緊急時を除く）
10. 宿泊客からの要望や苦情を上長に報告せずに処理すること令和5年（2023年）12月に改正された旅館業法では、宿泊客による「迷惑行為」に対して宿泊拒否が可能になりました。具体的には、従業員への不当な要求（料金の不当な割引、慰謝料要求、部屋のアップグレード強要など）や土下座などの社会的相当性を欠く謝罪要求などが該当します。これらの行為に対応する従業員の保護も就業規則に明記することが望ましいでしょう。
第△条（迷惑行為への対応）
1. 従業員は、宿泊客から不当な要求や嫌がらせ等の迷惑行為を受けた場合は、直ちに上長に報告しなければならない。
2. 上長は、前項の報告を受けた場合、当該従業員を保護するために必要な措置を講じなければならない。
3. 会社は、迷惑行為を行う宿泊客に対して、旅館業法に基づき、適切な対応を行う。施設・備品の私的利用に関するルール
宿泊施設では、タオルやアメニティなどの備品の私的利用や持ち帰りが問題となることがあります。これらの行為は、軽微な場合でも会社に損害を与える不正行為となります。
第□条（施設・備品の使用）
1. 従業員は、会社の施設・設備・備品（以下「会社物品」という）を業務目的以外に使用してはならない。
2. 従業員は、会社物品を許可なく持ち出してはならない。
3. 従業員は、宿泊客用のアメニティ、タオル、バスローブ等を私的に使用してはならない。
4. 従業員は、業務終了後、使用した会社物品を所定の場所に返却しなければならない。
5. 従業員は、会社物品の破損・紛失等が生じた場合は、速やかに上長に報告しなければならない。備品の私的利用や持ち帰りに対しては、懲戒規定を設けることも重要です。
第◇条（懲戒規定）
会社は、従業員が次のいずれかに該当する場合は、懲戒処分を行う。
1. 会社物品を不正に持ち出し、または私的に利用した場合
(1) 軽微な備品の一時的使用：口頭または書面による警告
(2) 繰り返しの備品私的使用：減給または出勤停止
(3) 高価な備品や商品の持ち出し：懲戒解雇
2. 宿泊客の所持品に無断で触れたり、持ち出したりした場合：懲戒解雇アルコール・喫煙に関する規制と規定
改正健康増進法により、ホテル・旅館は客室を除き原則屋内禁煙となっています。この法規制を踏まえた就業規則の記載例は以下の通りです。
第●条（喫煙ルール）
1. 従業員は、健康増進法に基づき、指定された喫煙専用室でのみ喫煙することができる。
2. 従業員は、所定の喫煙場所以外での喫煙を行ってはならない。
3. 従業員は、20歳未満の者を喫煙専用室に立ち入らせてはならない。
4. 従業員は、宿泊客に対して、喫煙ルールの説明を求められた場合は、「客室を除き原則屋内禁煙であること」「喫煙専用室の場所」などを正確に案内しなければならない。
5. 客室の清掃を行う従業員は、禁煙ルームでの喫煙行為が疑われる場合には、速やかに上長に報告しなければならない。アルコールに関しては、特に旅館やホテルのレストラン、バーなどでの接客においては、適切な対応が求められます。
第★条（アルコール提供に関するルール）
1. 従業員は、明らかに泥酔した宿泊客に対して、追加のアルコール提供を控えるよう努めなければならない。
2. 従業員は、泥酔した宿泊客が他の客に迷惑をかける行為を行った場合、上長に報告し、適切な対応を行わなければならない。
3. 従業員は、未成年と思われる宿泊客にアルコールを提供する場合、年齢確認を行わなければならない。
4. 従業員は、業務中のアルコール摂取を禁止する。宿泊客との適切な距離感維持のためのガイドライン
宿泊業では、過度に親密な関係やプライバシーの侵害を避けるため、宿泊客との適切な距離感を維持することが重要です。
第☆条（宿泊客との距離感）
1. 従業員は、宿泊客との適切な距離感を維持し、過度に親密な関係となることを避けなければならない。
2. 接客時の適切な距離は、原則として1メートル以上を保つものとする。ただし、新型コロナウイルス等の感染症対策時は、2メートルを目安とする[8]。
3. フロントや売店などカウンター越しに対応する場所では、飛沫防止パーテーションを活用すること[8]。
4. 従業員は、業務上知り得た宿泊客の個人情報やプライバシーに関わる事項を、業務目的以外に利用したり、第三者に漏らしたりしてはならない。
5. 従業員は、宿泊客からSNSでの交流や個人的な連絡先の交換を求められた場合、丁重にお断りすること。新型コロナウイルス等の感染症対策として、入館時の対応や大浴場、食事処などでの対応についても規定しておくとよいでしょう。
第♦条（感染症対策時の対応）
1. フロントでのチェックイン・アウト時は、密にならないよう宿泊客の整理・誘導を行うこと。
2. 大浴場では、繁忙日は時間制で利用人数を制限する等の措置を講じること。
3. 食事処・レストランでは、入場時間を分けるなど、密集を避ける工夫を行うこと。これらの禁止行為やガイドラインを就業規則に明記し、定期的な研修や朝礼などで従業員に周知徹底することで、トラブルの未然防止と高品質なサービス提供の両立が可能になります。特に宿泊施設では「おもてなし」と「適切な距離感の維持」のバランスが重要であり、明確なルールの設定が従業員の行動指針となります。
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